GESBANHA APOSTA NA ISO 9002

A Gesbanha aposta na qualidade para melhorar os serviços de gestão e contabilidade que tem vindo a desenvolver junto de reconhecidos clientes nacionais e internacionais, tendo para isso definido e implementado um sistema de garantia da qualidade, que lhe permitiu avançar para a certificação segundo a norma ISO 9002.

Francisco Banha, Director Geral da Gesbanha, tem consciência de que o mercado é extremamente competitivo e a diferenciação dos serviços é decisiva para que a sua empresa não seja passada para trás.

Ao longo dos seus quase 14 anos de idade, a Gesbanha tem vindo a alcançar essa diferenciação através da oferta de serviços de valor acrescentado que visam uma atenção de excelência às necessidades dos seus clientes.

"Ao colocar sempre os interesses dos nossos clientes em primeiro lugar, facultando-lhes os serviços que estes desejam, a Gesbanha teve necessidade de gerir o seu negócio de forma eficiente nomeadamente ao nível de adequados sistemas internos de organização", explica Francisco Banha.

Então porquê a necessidade de certificação de acordo com a norma ISO 9002?

Segundo o Director Geral da empresa, a implementação do sistema de garantia da qualidade e a posterior certificação com base na Norma ISO 9002 resultou da adopção de uma filosofia de gestão empresarial que privilegia a competitividade dos seus serviços tendo em conta o aumento da concorrência do nosso segmento de mercado e do facto da qualidade ser um factor que determina cada vez mais a escolha dos clientes, cada vez mais exigentes e disputados.

Constituída em Outubro de 1986, a Gesbanha assenta a sua organização numa estrutura dirigida pelo seu Director Geral e em seis coordenadores principais. Tem como missão principal o processamento e interpretação de informação empresarial que permita sustentar a tomada de decisão por parte dos seus clientes recorrendo para o efeito a um conjunto de serviços que vão desde a contabilidade, gestão de recursos humanos, fiscalidade, formação, até à implementação de sistemas de informação para a gestão.

A PRIMEIRA A CERTIFICAR-SE

Em Portugal existem cerca de 3500 empresas de contabilidade e a Gesbanha é a primeira a obter a certificação, o que contribuiu para a motivação interna dos colaboradores da empresa. "A nossa equipa é constituída por um conjunto de jovens vindos da área de gestão e contabilidade, que sempre tentou fazer o seu melhor. O facto de termos a certificação funciona como motivação acrescida, inclusive: para continuarmos rumo à qualidade máxima, ou seja, à excelência do serviço que prestamos", afirma Francisco Banha.

Mas se tudo parecia tão organizado na empresa de Francisco Banha, o que melhorou a certificação em termos práticos e concretos? O Director Geral refere que sistematizar toda a informação existente, ao nível dos diversos manuais de procedimentos e de organização, ajudou as próprias pessoas a aumentar a sua capacidade de reacção e responsabilidade no sentido da melhoria contínua. As melhorias verificadas nos processos e métodos utilizados e o desenvolvimento da motivação e espírito de equipa são factos concretos que não podem deixar de estar associados à implementação do nosso Sistema de Garantia da Qualidade a qual se encontra na dependência dos coordenadores das diversas áreas da Gesbanha. "Os coordenadores foram motivados a trabalhar para um objectivo comum, através da transmissão das minha ideias e da divulgação da própria cultura da Gesbanha em cada um deles, em particular, e para toda a equipa de uma forma geral. Nada melhor do que trabalharmos em conjunto para um objectivo comum, que, neste caso, foi a certificação do SGQ de acordo com a norma ISO 9002", explica Francisco Banha.

OBJECTIVOS PARA CUMPRIR

A definição de um sistema de garantia da qualidade e da sua posterior certificação partiu do próprio Francisco Banha. "Os temas abordados nas diversas acções de formação contínua a que me tenho submetido ajudaram-me a confirmar a necessidade de nos diferenciarmos dos concorrentes, de termos objectivos precisos e concretos que permitam fidelizar e surpreender, permanentemente, os nossos clientes."

Para o Director Geral da Gesbanha, as empresas de serviços de gestão e contabilidade são empresas como quaisquer outras, que se regem pelas regras do mercado. "O nosso mercado é cada vez mais complexo, pelo que necessitamos de realizar sempre um bom trabalho, dentro dos prazos definidos, com a preocupação de criar valor acrescentado para os nossos clientes. Como em qualquer outra empresa, nomeadamente as que actuam na área do outsourcing, temos que saber trabalhar em parceria e ajudar os nossos clientes a ganharem connosco", afirma. Apresenta mesmo como exemplo os excelentes resultados obtidos no processamento da contabilidade e da Informação de Gestão da SODIA (Ex-fábrica da Renault em Setúbal), a qual apesar de produzir 115 carros Clio por dia e possuir 600 empregados (com tudo o que tal pressupõe de documentos e de complexidade operacional) não obstou a que mensalmente fossem entregues as demonstrações financeiras e o custeio baseado nas actividades desenvolvidas, na primeira semana de cada mês, facto só possível de acontecer face ao grande entrosamento profissional que se verificou entre a nossa equipe e os profissionais da SODIA, SA em estreita ligação com a sua competente administração.

Francisco Banha diz ter-se apercebido desta situação muito cedo, pelo que a Gesbanha, ao longo dos seus 13 anos de existência, canalizou sempre o seu desempenho para a prestação de um serviço de qualidade.

As primeiras ideias para arrancar com o processo do sistema de garantia de qualidade, com base na norma ISO 9002, começaram em Junho de 1997. Fizeram-se as primeiras reuniões, com o apoio de um consultor externo, Eng.º Abílio Basto, que foi colega de MBA do Director Geral da Gesbanha.

Durante praticamente um ano, a Gesbanha elaborou o manual da qualidade e implementou o sistema. Em Julho de 1998 entregou o dossier de candidatura na APCER, tendo depois contactado uma empresa de consultadoria para lhe fazer uma auditoria externa (a Cequal). "Pretendemos, na altura, averiguar a consistência e credibilidade do nosso sistema", diz Francisco Banha, adiantando ter-se revelado extremamente positivo o recurso a essa consultora porque foi identificado um conjunto de situações que não estavam de acordo com a norma e que atempadamente puderam ser corrigidas.

Foram corrigidos os procedimentos não conformes e quando foi feita a auditoria da APCER apenas se detectaram três irregularidade, todas elas relacionadas com aspectos formais e não propriamente com os processos de trabalho.

Sempre que há uma mudança em qualquer organização há resistências. Isso mesmo se verificou na Gesbanha. Ao longo de todo este processo muitos dos colaboradores diziam que "estamos a complicar, a burocratizar, o que agora demora quatro minutos vai, com certeza, demorar meia hora, deveríamos esperar mais algum tempo. Numa empresa onde trabalham trinta colaboradores, situações destas não são fáceis de gerir, pelo que o elemento catalisador do líder da empresa foi fundamental na criação de um clima de envolvimento de toda a equipa. Equipa esta que contribuiu com o seu empenho e dedicação para que o objectivo fosse atingido independentemente das dúvidas e da sobrecarga de trabalho que o processo implicou.

RECONHECIMENTO COMO MAIS VALIA

Ser certificado significa um reconhecimento acrescido. E, por isso, o Director Geral da Gesbanha explica que "embora a certificação ainda seja recente, a empresa já ganhou notoriedade com ela, conforme o demonstram as peças publicadas sobre nós no Semanário Económico, na Vida Económica e no Boletim da ANJE. Por outro lado, a generalidade dos nossos clientes já nos felicitou, tendo-se mostrado muito satisfeitos". Este responsável refere ainda que "os clientes da Gesbanha são muito desejados, pelo que todos os factores que possam contribuir para a sua manutenção no nosso portfolio de clientes, como é o caso da certificação, merecerão sempre um particular interesse por parte da nossa empresa.

A certificação é, hoje em dia, uma pretensão da generalidade das empresas, embora isso implique não raras vezes investimento. Segundo Francisco Banha, "a aposta feita na empresa ao longo dos tempos na área da formação (considerada de vital importância no êxito da estratégia da Gesbanha) obstou a que os custos desse processo fossem ainda maiores, uma vez que o recurso aos consultor externo funcionou apenas como elemento orientador sendo a execução do processo feita por aprendizagem contínua pelos colaboradores permitindo uma maior motivação e interiorização dos objectivos pretendidos".

"Assim podemos dizer que os investimentos que a Gesbanha teve que fazer para obter a certificação passaram principalmente pelo processo de certificação, o qual não é tão barato quanto isso e neste âmbito não existe, infelizmente, qualquer apoio para as empresas de contabilidade, pelo número de horas efectivamente investidas no tratamento do processo (o custo de afectação de recursos ao processo em detrimento da facturação), e por algum equipamento informático". Actualmente, a Gesbanha é credenciada pela Confederação do Comércio e Serviços de Portugal (CCP), pela Associação Portuguesa de Contabilidade e Administração (APECA) e integra a Bolsa de Consultores do Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e ao Investimento (IAPMEI). Recentemente foi acreditada como entidade formadora nos domínios de concepção, organização e promoção, desenvolvimento e execução, pelo Instituto de Emprego e Formação Profissional, do Ministério do Trabalho e Solidariedade.

Diz Francisco Banha que "a Gesbanha não é uma empresa de contabilidade, no sentido tradicional do termo, mas sim uma empresa que procura ser flexível e capaz de criar e acrescentar valor aos clientes que nos procuram e que a nós se fidelizam. É assim que fazemos e vamos continuar a fazer para que a nossa aposta na qualidade não seja nunca desvirtuada e nos traga o retorno esperado em termos de imagem e performance, sobretudo".